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SOBRE EL AUTOR

Alcides Zenteno Chamber

Socio y Director de Consultoría de MBS Consulting

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En los tiempos actuales, el servicio ha pasado a ser una de las fuentes de ventaja de diferenciación más importantes para una organización; sin embargo conseguir que los clientes hablen bien de una organización, y sea una fuente de recomendaciones y referencias permanente  sobre los productos o servicios que vende, es algo que sólo una organización con “cultura de servicio” lo puede dar.

Existe una trilogía estructurada sobre el servicio en la que actúan tres protagonistas:

1) La empresa como organización

2) Los proveedores como socios del negocio

3) Los colaboradores como principales hacedores de la cultura de servicio.

Es utópico pensar en una cultura de servicio, asilarse de un de estos protagonistas.

Asumir un cambio cultural hacia la filosofía de servicio al cliente, significa enfocar a toda la organización hacia el servicio al cliente; visión, misión, estrategia, estructuras, procesos, colaboradores. Inclusive a todos los partícipes del servicio, partners,  proveedores, distribuidores, clientes representantes, etc.). El más importante de todos, son los colaboradores (clientes internos), los colaboradores deben sentir como suyo el concepto de servir al cliente y ergo, tener vocación de servicio. El servicio no se puede dar a medias, se puede tener un mejor servicio en plataforma de atención al cliente; pero si este no es validado en las oficinas de reclamos o en la oficina del gerente, todo lo anterior no sirve.

Dimensiones del servicio al cliente

El servicio al cliente tiene dos dimensiones; uno es el proceso del servicio; que tiene que ver con la efectividad y la precisión con que se brinda el servicio y el otro es el trato, que tiene que ver con la calidez con que se entrega el servicio. Por ejemplo cuando una persona  va a un Banco puede ser que lo traten con mucha amabilidad y hasta con calidez; pero se pueden demorar o equivocarse, en éste caso existió una buena atención pero con respecto a la precisión hubo deficiencias.

La cultura de servicio debemos entenderla como una convivencia diaria, en donde lo formal es parte, pero no lo más relevante, está en lo que cada persona apasionadamente trata de volcar en un servicio, que va más allá de un tema contractual, de un sueldo, de un procedimiento establecido, etc.

Cultura de servicio e imagen

La imagen con que cuenta realmente una organización es la que perciben los clientes. Para generar percepciones positivas, es importante antes crear experiencias satisfactorias con los clientes, no hay otro modo de generar una buena imagen, al menos perdurable.

La importancia de la cultura de servicio está en la fidelización. A mayor cultura de servicio, mayor fidelización de clientes externos. Por eso las organizaciones que adoptan una cultura de servicio al cliente, están muy preocupadas por obtener cuotas altas de satisfacción de sus clientes, (porcentaje superior al 95%), ofrecer experiencias únicas con sus clientes internos y externos, y ofrecen marcas que tienen alta cuota de fidelización y lealtad de los clientes.

Errores comunes en la calidad de servicio

Hay directivos en empresas en nuestro País – de todos los tamaños- que creen que la cultura de servicio se trata de un asunto netamente tecnológico (más computadores, redes, etc.) y/o que, llevando un curso de capacitación, un seminario de 2 o 3 días estamos solucionando el problema de un servicio deficiente.

Una cultura de servicio resulta de una convivencia diaria en la organización, de cómo sus líderes con sus gestos o señales (sus acciones), transmiten la cultura al cliente interno y de cómo estos trasladan al cliente externo.

En síntesis, hablar de cultura de calidad de servicio es crear en la empresa, un enfoque en el que los métodos y procedimientos para lograr precisión en el servicio, estén interiorizados en las personas, no se trata de actuar por indicaciones; sino por convicción y tener una actitud permanente al mejoramiento de métodos y procesos de trabajo.

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