Lunes - Sábado10AM - 5PM
OficinaAv. Ejército / Av. Lima 100 Of. 611
Nuestras redes sociales

SOBRE EL AUTOR

Alcides Zenteno Chamber

Socio y Director de Consultoría de MBS Consulting

Saber más del autor

A-95

En el marketing de servicios lo que juega más es la creatividad, y la dinámica con que se hacen las cosas, es que un servicio es un intangible,  a diferencia del producto no es visible físicamente, prácticamente todo lo que rodea al servicio cuenta, desde la información que se entrega hasta el humor con que se da el servicio. Lograr clientes satisfechos es la marca de calidad de un buen servicio.

SERVICIOS MASIVOS

Bancos, financieras, seguros, hoteles, cadena de restaurantes, centros de enseñanza superior, centros de asistencia hospitalaria, telecomunicaciones, Multitiendas, tarjetas de créditos,  postales, etc…

Características:

  • La estrategia clave está en la distribución, ejemplo los bancos, los centros de atención hospitalaria, etc., la preocupación  es por obtener mayor cobertura, mayor participación de mercado, y mayor número de clientes.
  • La imagen esta apalancada a una marca de prestigio, que actúa como paraguas frente a otras unidades de negocios (respaldo económico, organizacional, etc.).
  • El concepto del servicio debe ser lo suficientemente amplio como para poder abarcar la totalidad de los servicios.
  • La localización (cercanía a los usuarios) es prioridad en las estrategias distributivas.
  • La selección y el entrenamiento del personal de servicio al cliente es fundamental.
  • La distribución del tiempo, los horarios de atención, la información al usuario, son aspectos donde se marcan las diferencias  en cuanto al servicio que prestan.
  • La automatización  de los procesos es factor clave de ventaja competitiva.

Estrategia de marketing

  • Red de distribución amplia.
  • Una sola marca de prestigio que actúa como paraguas para otros servicios.
  • Personalización del servicio.
  • Conseguir bajo costo.
  • Automatizar los procesos.
  • Oportunidades de crecimiento (consolidación de marcas, expansión geográfica, diversificación).
  • Publicidad masiva.

SERVICIOS AL DETALLE

Estaciones de servicios, ferreterías, peluquerías, centros de belleza, autoservicios, centros comerciales, mantenimiento industrial, agencias de viajes, etc.

  • El número de compradores es relativamente menor. Habitualmente son frecuentes de la tienda.
  • Las tiendas de servicios al detalle conocen mejor a sus compradores, y pueden realizar modificaciones más rápidamente que otras.
  • No requieren mayor esfuerzo publicitario que los paneles que tienen en la fachada de sus locales.
  • La promoción se maneja directamente y de manera muy superficial.
  • La localización es un factor importante para el éxito del negocio.
  • La calidad de la entrega del servicio  y la credibilidad del propietario basta para concentrar clientes al negocio.

La estrategia  de marketing para estos negocios es:

  • Tener bien surtida la tienda local.
  • Elegir bien su segmento de compradores (habitualmente locales), ubicación acertada y comunicación permanente con los usuarios.
  • La mejor publicidad para estos negocios es la de “boca a boca” o de “oreja a oreja”.
  • El crecimiento es vía puntos geográficos y diversificación de negocios.
  • Subcontratación de las compañías más importantes.

SERVICIOS INDUSTRIALES

Aerolíneas comerciales, transporte en general, clínicas, hospitales, ferrocarriles, puertos, navegaciones, cruceros, hotelería, la industria farmacéutica, etc.

Factores importantes:

  • Apalancamiento alto; los activos fijos, instalaciones, unidades de transportes, almacenes son de gran inversión de capital y constituye una  ventaja comparativa en estos tipos de servicios. A menudo entraña costos operativos altos.
  • La Imagen alta se gana fundamentalmente a través de factores intangibles como la credibilidad, la confianza, y seguridad del servicio.
  • El concepto del servicio integrado a la capacidad operativa; el concepto de servicio que manejan habitualmente está más enfocado a lograr altos volúmenes de operaciones, dando prioridad a la capacidad de los activos fijos y la capacidad tecnología, que al personal de servicio al cliente.
  • La creación de una marca única;  el crecimiento se da fundamentalmente en el incremento de la capacidad operativa de los activos. Se crean unidades dispersas de servicios apalancadas en una imagen única (servicios preferenciales, normales, ejes, líneas áreas comerciales, transporte, etc.).

Factores menos importantes:

  • La localización es menos importante que en los casos anteriores, excepto sus unidades de ventas.
  • Las empresas que pertenecen a esta categoría de servicios usualmente tienden a valorar más lo activos fijos que poseen que su personal,  siendo este un escollo importante que superar.

Estrategias de marketing

  • Basar el concepto del servicio en la diferenciación de marca de los servicios.
  • Patrocinar los servicios a  través de una marca única.
  • Enlazar servicios complementarios.
  • Expandirse horizontal y verticalmente  (desarrollar franquicias, concesiones).
  • Unir eslabones y articular bien los negocios.
  • Desarrollar paquete de servicios múltiples.
  • Crecimiento territorial y diversificación de negocios.
  • Control de costos.
  • Publicidad selectiva.

MARKETING DE SERVICIOS PROFESIONALES

Los servicios jurídicos, consultorías particulares, servicios empresariales, auditorías, servicios de ingeniería y construcción, selección de ejecutivos, empresas encuestadoras, servicios de información, etc.

Factores claves de éxito:

  • La imagen y el prestigio de un nombre o una marca es más importante que la infraestructura.
  • La selección de los clientes es un factor de ventaja competitiva.
  • No importa mucho el lugar, sino la velocidad y la calidad de información con que se cuenta para servir al usuario.
  • El servicio que se ofrece es muy especializado, va dirigido por lo regular a un mercado selectivo.
  • Los compradores son un grupo más sofisticado con necesidades muy complejas.

Estrategia de marketing

  • Desarrollar red de contactos claves (venta de servicios a través de otros profesionales, referencias personales, contactos claves en organizaciones, etc.).
  • Desarrollar marketing de base de datos para ampliar y profundizar los clientes.
  • Desarrollar imagen de marca, a través de programas de concientización favorable, afiliación a instituciones donde se congregan  el grupo objetivo de interesados.
  • La ventaja competitiva está en conformar grandes consorcios privados.
  • La promoción preferentemente dirigirla a través de patrocinio de seminarios, costeo de becas, etc.
  • Publicitarse  en artículos de opinión en medios de comunicación (salir en los diarios del mañana).
  • Desarrollarse como un líder de opinión publica en el segmento que se atiende, adoptando una posición polémica sobre algunos asuntos públicos o profesionales.

En los servicios en general, hay que desarrollar un concepto del producto o la  marca lo suficiente amplio para poder concienciar a la gente y conquistar sus preferencias.

MBS PERÚNuestras sedes
Estamos ubicados en las ciudades de Lima y Arequipa
NUESTRAS OFICINAS¿Dónde nos encuentras?
https://mbsperu.com/wp-content/uploads/2019/04/img-footer-map.png
TAMBIÉN NOS ENCUENTRASNuestras redes sociales
Ponte en contacto de una manera más rápida.
MBS PERÚEstamos ubicados en las ciudades de Lima y Arequip
Estamos ubicados en las ciudades de Lima y Arequip
NUESTRAS OFICINAS¿Dónde nos encuentras?
https://mbsperu.com/wp-content/uploads/2019/04/img-footer-map.png
Lima
Arequipa
TAMBIÉN NOS ENCUENTRASNuestras redes sociales
Ponte en contacto de una manera más rápida.

Copyright 2022 MBS Perú. Todos los derechos reservados.

Copyright 2022 MBS Perú. Todos los derechos reservados.