¿Cuándo, es más apropiado usar el marketing de relaciones (CRM)?
Lo primero que se debe tener claro, es que el marketing de relaciones (CRM) no es apropiado en todo tipo de clientes; así por ejemplo, no es apropiado en organizaciones que tienen clientes con bajo nivel de compras repetitivas, es decir con un costo de horizonte temporal y que además aportan poco margen de operación, mientras que su uso es más apropiado cuando la empresa trata con pocos clientes claves y que aportan mucho margen, o cuando el intercambio, es con clientes que son muy recurrentes y por lo tanto en un horizonte de largo plazo.
En otras palabras, cuando mayor sea el margen aportado por los clientes, mayor será la necesidad de practicar niveles elevados de marketing de relaciones, llevando incluso la relación a nivel de “socio”.
Aunque el marketing de relaciones no es apropiado a todos los clientes es extremadamente rentable a los clientes con los que la empresa se encuentra altamente comprometida y que espera un servicio esmerado y atención personalizada de personal competente y amable.
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing de relaciones es una forma de marketing que ayuda a identificar las necesidades de los clientes actuales y en perspectiva y a la satisfacción de los mismos, a través de la construcciones de relaciones personales consistentes y duraderas con ellos, el objetivo del MR es conseguir mayor eficacia en la captación de clientes, la fidelidad de estas y lograr el incremento de su valor y referencias positivas.
Es una técnica que bien administrada permite crear fortalecer y mantener los vínculos o las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios contando con la preferencia de ellos, su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo a ellos, a lo largo del tiempo.
Características claves:
El marketing relacional es la interconexión entre el marketing y las relaciones públicas, las dos características relevantes de esta forma de hacer marketing, son:
- La individualización; Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba.
- Comunicación directa y personalizada; costos más bajos que el mercadeo y la promoción tradicional.
¿Cómo se aplica el marketing de relaciones?
El marketing relacional tiene tres pilares fundamentales:
- Manejo de datos; almacenamiento, organización y análisis.
- Implementación del programa; una vez identificados los clientes se diseñan estrategias para lograr la lealtad.
- Retroalimentación; después de realizar los primeras contactos con los clientes, se actualizan las bases de datos y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual, se llega a una relación de largo plazo.
Uno de las mayores componentes del marketing relacional es el marketing directo, que combina herramientas como la publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo, y el tele marketing, además con otros componentes de venta se puede utilizar los mecanismos de venta cruzada, que buscan no solamente mayor cuota de mercado sino mayor cuota del cliente.
