En estos tiempos, donde la velocidad de la entrega de la información, es crucial no es admisible ver organizaciones burocráticas que endurecen sus servicios con muchas reglamentaciones, que hacen enfurecer hasta el cliente más ponderado, en muchos casos, no son las personas, las culpables de dar un pésimo servicio, sino los procesos y procedimientos, cuyas reglamentaciones entorpecen la gestión y provocan que el servicio sea entregado en mala forma.
Mejorar en lo que hacemos es vital para sostenernos en el mercado
En principio, toda organización existe para ofrecer un servicio, (más allá que su fin sea lucrativo), el propósito es mantenerse competitivo, y para mantenerse como tal, debe continuamente adecuar sus estructuras y procesos, de modo que pueda brindar un servicio de calidad, es decir sin mejoras de estructuras y procesos, una organización, pierde agilidad y competitividad y ello puede afectar su crecimiento y desarrollo.
Los procesos son actividades que desarrollamos secuencialmente para obtener un producto o resultado, esto puede ir, desde la fabricación de un producto, hasta la emisión de una orden de compra, involucra todo el papeleo que rodea a una empresa, para producir algo. A mayor papeleo, mayor es la vulnerabilidad de procesos de una organización.
¿Qué significa Mapear un proceso?
Mapear los procesos significa desglosar las actividades de la empresa en procesos, Macroprocesos y Subprocesos, y determinar las interrelaciones relevantes que existe entre ellas, lo importante de mapear un proceso, es identificar; ¿Qué actividades aportan valor y cuales solo generan costo? Mapeamos procesos para darle mayor velocidad y efectividad a las cosas que hacemos para generar un resultado que satisfaga a un cliente interno o externo). Que el cliente diga ¡wao! Aquí las cosas se hacen bien.
La mayoría de las organizaciones adquieren una manera de actuar en el tiempo, cuando llegan a tener éxito, y cuando intentan crecer, ven que la estructura creada no les responde, recién empiezan a cuestionar; ¿Por qué nos demoramos así?, ¿Por qué gastamos tanto en tal o cual?, ¿Por qué no podemos ser eficientes como otras? La respuesta está en su visión de procesos.
¿Cómo empezar?
Cuando se analizan los procesos, hay una regla básica que se cumple: No todas las actividades son importantes y necesarias a la vez, Generalmente hay actividades que son importantes y necesarias y otras, que son necesarias, pero no importantes.
Si queremos estandarizar un proceso, antes tenemos que simplificar los pasos, hacer las tareas más sencillas para que llegue al cliente en menor tiempo y menor costo a la vez. No es una tarea sencilla, requiere de un análisis actividad de la organización, creatividad y un poco de ingenio.
El siguiente paso, es identificar; ¿Qué tipo de procesos se puede mejorar?, al respecto, hay tres tipos de procesos, los “Estratégicos”, (La definición de la visión y estrategia del negocio, el análisis de mercados y clientes, la gestión de los recursos externos), etc. Los “Procesos operativos”, que son los que están vinculados directamente al core business de la empresa, (diseño y desarrollo del producto, generación y satisfacción de la demanda (compras, almacenamiento, producción y entrega). Y los procesos de soporte, que son aquellos son importantes, pero que no intervienen directamente en el negocio, ejemplo, los procesos de GRH, gestión de información, seguridad, Infraestructura, legal, etc.)
Paso 3: Conocer; ¿Qué estilo de burocracia tiene la organización que se está evaluando?, todas en alguna manera son burocráticas, porque todavía mantenemos culto al poder de la información y el control, es importante conocer ¿Cómo están estructuradas las áreas, las funciones y responsabilidades?
Otro punto vital, es que todo proceso, debe estar enfocado al cliente (satisfacer al cliente interno o externo) y tener una visión integral de la operación, para realizar una actividad, no basta que una persona realice bien su actividad, se requiere de toda la organización para cumplirla”.
Para llevar a cabo el cumplimiento de la estrategia del negocio, existen 03 elementos claves que deben estar alineados: la organización (Gente), los procesos y la tecnología. En la organización se considera la estructura, los roles y responsabilidades, los grupos, proyectos, personas, conocimientos, et. En los procesos, (las actividades / funciones, procesos horizontales, mapa del negocio, información), y en lo tecnológico (Harvard, software, la arquitectura de información, etc.).
Contar con procesos ágiles es una ventaja competitiva para cualquier Organización
El diagnostico:
Para tener claro e identificar las acciones, los recursos, ¿Quiénes son los actores? ¿Dónde están operando, ¿Qué proceso están actuando?, ¿Cómo se están articulando?, ¿Qué necesidades tienen?, ¿Qué visiones y propuestas de política tienen?
Primero hay que armar los proceso de nivel I que son los macroprocesos, luego los proceso de nivel 2 que son los subprocesos, hasta llegar al nivel 3 que es de procedimientos. Dependerá de la complejidad de la organización, el número de procesos y tareas y actividades.
El último paso, es la documentación de los procesos, cuando ya se ha realizado la prueba o ensayo del proceso mejorado, recién se pasa la rediseño, que no es otra cosa que reconfigurar el proceso, darle un valor distinto, ya que supone siempre, un ahorro de tiempo, costo , mayor efectividad, y estabilidad del proceso.
Lo que queda claro, no se puede improvisar el mapeo y análisis de procesos, porque esto supone un costo grande para la organización, suma mucha ineficiencia, a la ya burocracia establecida en una organización, restándole movilidad, productividad y competitividad. La reingeniería de proceso en este punto, se parece a una intervención médica, para bajar de peso, requiere de nuevos hábitos, nuevos, de reaprender varias cosas, de constante innovación, del sistema organizacional y la dirección impulse la creatividad para innovar permanentemente los procesos, sola así tendremos organizaciones más eficientes, productivas y competitivas.
