El mantra de marketing sostiene; “vigile el nivel de satisfacción de sus clientes actuales con sus productos y servicios; no lo dé por sentado, haga algo especial por ellos de vez en cuando, aliente sus respuestas”.
En realidad, las organizaciones enfocadas al cliente (que son muy pocas en nuestro país), se diferencian nítidamente por su habilidad para encontrar y retener sus clientes, tienen la convicción de que “un cliente perdido representa más que la pérdida de la próxima venta, la empresa pierde la ganancia futura sobre las compras perpetuas de ese cliente”.
De allí la importancia de mantener clientes leales, que se conviertan en “fans” de la organización. Algunas consideraciones que Ud. puede tener en cuenta en la implementación de un programa de lealtad y/o fidelización, son:
- Enfocar fuertemente la visión en el servicio al cliente
La organización debe estar estructurada de tal forma que se privilegie el servicio al cliente, por encima de las jerarquías; significa también organizar la información, independientemente del canal utilizado, para que la atención al cliente sea optimizada en todos los niveles.
- Compromiso de la alta gerencia
Considerar que no es un proyecto del área de sistemas, sino de la estrategia del negocio. La gerencia tiene un gran reto; Involucrar a la organización tempranamente para garantizar la adopción del proyecto. Las prácticas de gestión de clientes implican a veces cambios organizacionales y culturales.
- Disponer de una plataforma tecnológica a la medida
Que permita un crecimiento modular en cada unidad de servicio. Avanzar por etapas, modularmente midiendo en todo momento el retorno sobre la inversión de cada paso.
- Entrenamiento
Disponer del conocimiento y habilidades adecuadas en cada contacto con el cliente, en tiempo real.
- Mantener la Visión de largo plazo
El proceso de fidelización es un proceso continuo.
- Clarificar los costos
Conocer mejor al cliente, de tal manera que optimicemos el gasto de marketing.
- Enfocar a los clientes pertinentes
Utilizar el canal más adecuado y rentable para el contacto con el cliente.
- Seleccionar apropiadamente los mecanismos de lealtad
Ofrecer un valor agregado único y diferenciado.
- Definir claramente los procedimientos de afiliación
Establecer canales para la comunicación interactiva fluida y continua con los clientes, crear las conexiones externas pertinentes.
En resumen.- La adopción de estas medidas requiere una constante vigilia de la satisfacción de los clientes, en esto la realización de estudios de medición de la satisfacción de los clientes nos dan las pautas necesarias para orientar o reorientar los programas de lealtad de fidelización de clientes.
