En la actualidad, la velocidad es una de los atributos más deseadas por las organizaciones que buscan tener éxito en su sector, Tener procesos eficientes, rápidos, ágiles es una garantía de que “en esa organización se trabaja bien”, es una cualidad que habla bien de la modernidad de una empresa, de la eficiencia de su gente, contrariamente de aquellas que son ineficientes y aletargadas. Por muy capaz que sea un Ejecutivo, si no tiene buenos procesos, no va a funcionar bien o tomar decisiones acertadas.
¿Qué son los procesos?
Los procesos son todas aquellas actividades que intervienen como input (insumo) y son procesadas para obtener un “output” (Resultado), se puede visualizar en todo el papeleo que realiza una organización, planeamientos, programaciones, sincronizaciones, solicitudes, asignaciones, revisiones, aprobaciones, reportes, etc.
El punto clave para renovar un proceso, es cuestionar las cosas como se vienen llevando a cabo en la organización, examinar la información, el procedimiento, los roles y las personas que ejecutan los procesos, no importa cuán exitoso haya sido este proceso antes, o que este siendo, la idea es que debe ser mejorado.
El Diagnóstico
El diagnóstico es la primera fase para poder determinar las causas de la optimización de procesos, Los síntomas más comunes que presenta una organización con debilidad en sus procesos, son:
- Constantes demoras en la toma de decisiones de los ejecutivos
- Errores consecutivos en la toma de decisiones; todo el mundo busca evitar la tomar decisiones para no comprometerse.
- Excesivas reuniones de trabajo
- Hay un creciente N° de trabajos postergados por qué no se toman decisiones a tiempo
- Exceso de supervisión y control, muchas inspecciones o controles para cada cosa
- El costo de reemplazos es alto
- Creciente conflicto entre las áreas, Tensión que se produce por falta de información rápida
Muchos de estos síntomas se ven reflejados en la estructura orgánica, los procesos de trabajo y en la cultura organizacional, aspectos que deben ser revisados integralmente para abordar los cambios de mejora que se tienen que realizar.
Objetivos de la mejora de procesos
- Racionalizar actividades.- Toda optimización de proceso, genera racionalidad, simplicidad, flexibilidad, ahorro en costos, Para los casos complejos, se crean rutas alternativas (que según Pareto deben ser los menos).
- Optimizar costos.- Se eliminan las actividades que no agregan valor al proceso, (ejemplo, revisiones, verificaciones, firmas, etc.) en cada fase o nivel de proceso.
- Empoderamiento del trabajador.- Se dejan los controles para instancias posteriores a la producción o servicio.
- Flexibilidad.- Se desarrollan actividades en paralelo en lugar de obligarlas a ser secuenciadas, etc.
El rediseño de procesos
El punto clave en el rediseño de un proceso, es el cuestionamiento de todas las reglas que controlan las actividades del negocio, explícita o implícitamente, como premisas para el diseño original, todo proceso se componen de entradas de información o insumos que se procesan (deciden o ejecutan) y que generan salidas (resultados). Esta secuencia, muchas veces, no está bien alineada en las organizaciones, en algunos casos, se arrastran procesos con problemas heredados de gestiones anteriores, (que ya han sido superados por procesos más eficientes en las organizaciones modernas). Así, por ejemplo, si el tiempo de los desembolsos de créditos en una Entidad financiera, no es competitivo frente al mercado, entonces se tiene que cuestionar no sólo las personas que ejecutan los procesos, (Qué es lo primero que habitualmente se hace), sino las políticas, reglas y procedimientos que ampara dichos procesos
Con el enfoque de optimización de procesos, es absolutamente válido empezar de nuevo, se construye una nueva cadena de valor, (enfoque que permita analizar secuencialmente los pasos de una organización para crear valor al cliente), se despliegan los procesos en dos tipos de procesos; a) Los procesos estratégicos (aquellos que orientan la actividad de la empresa) de b) Los procesos operativos que intervienen directamente en el negocio.
Control de procesos
La propuesta de un diseño nuevo de proceso debe tener mediciones claras y explicitas en cuanto a su aportación en reducción de tiempos, ahorros de costos, aumento de cuota de eficiencia y productividad, reducción de papeleo, etc.
Ahora bien, las tareas de optimización de procesos no acaban con la propuesta de diseño del nuevo proceso, No basta lógicamente diseñar un nuevo proceso; sino que éste tiene que ser comunicado a toda la organización y entrenarse a los ejecutores de los procesos.
Los procesos nuevos, por tanto deben ser documentados detalladamente y luego ser confiados, a una organización interna, de manera que le hagan seguimiento y tenga autoridad sobre su mejoramiento continuo.
¿Qué es lo que se documenta de los nuevos procesos?
- Todas las actividades que componen el proceso identificado
- Informaciones de entrada y salida
- Mediciones y expectativas de calidad de las entradas y salidas de información
- Reglas que controlan la ejecución de cada actividad.
La nueva estructura interna que se crea para hacerse cargo de la custodia y el mantenimiento de los procesos debe ser liderada por el dueño del proceso, Este rol es muy importante (la persona encargada de vigilar que el proceso se ejecute de acuerdo al diseño y a la vez, se encarga de centralizar los nuevos requerimientos y mejoras que continuamente han de implementarse para optimizarlo.
