Las reclamaciones de los clientes están en todas partes, la diferencia es que en algunas son más hostiles que otras. En este punto recuperar la confianza de los clientes que reclaman es un aspectos esencial que habla de la relación de una organización con sus clientes. En este post planteo unas sugerencias que le resultarán útiles para convertir los reclamos de los clientes en una oportunidad para recuperar la confianza de los clientes.
Tenga en cuenta de que los reclamos, no son más que oportunidades de gran valor informativo y una asesoría gratuita que le da el cliente a su empresa. por tanto, sea receptivo y amable con él, dele las gracias por la sinceridad y confianza que le ha demostrado, aunque al principio le resulte difícil.
- Si el cliente adopta un tono excesivamente agresivo, haga lo que pueda por pasarlo por alto. En vez de enojarse, póngase en su lugar, cuánto se tiene que haber molestado para que pierda los papeles hasta ese punto. Ni se le ocurra llevarle la contraria al cliente mientras esté desfogándose, solamente después de que se haya tranquilizado un poco, podrá usted permitirse la exposición objetiva de los puntos en cuestión.
- Preste gran atención, hable lo menos que pueda. Pero que su actitud le indique al cliente que usted está siguiendo atentamente su reclamo. Para demostrar la atención y el interés que sigue ante la exposición de su reclamo, resulta muy convincente hacerle preguntas aclaratorias, con tal de que sean muy breves. Lo que usted puede hacer es apuntar las preguntas que se le vayan ocurriendo, si la entrevista es personal, tomar notas causa siempre buena impresión, y hacérselas cuando el cliente haya terminado su exposición.
- Cuando un cliente presente un reclamo, usted no le dé la razón ni tampoco se la quite, ni siquiera debe usted ponerse a sopesar hasta qué punto podría tener razón en sus aseveraciones.
- Procure ayudarle al cliente y dígale que usted mismo se encargará del problema surgido. Comuníquele también en qué plazo se volverá a poner en contacto con él para transmitirle las medidas tomadas a fin de resolver su problema.
- Cumpla fielmente todas las promesas. Cuando el incidente haya quedado suficientemente aclarado y resuelto, cerciórese de que el cliente haya quedado verdaderamente satisfecho y se haya reconciliado efectivamente con ustedes.
Recuerde que lo más importante para su negocio, es tener clientes satisfechos y los reclamos solo son oportunidades de ganar nuevos clientes.
