Casos de Éxito – Gestión de Servicio al Cliente

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Este estudio evalúa las siguientes variables:

• Recordacion comprobada de anuncios publicitarios
• Evaluacion del atractivo de los anuncios- retención de conceptos.
• Evaluacion de los medios de comunicación utilizados
• Benchmarking de los puntos publicitarios (comparación con la competencia)
• Percepciones del público sobre los puntos de contacto.
• Percepciones del público acerca de la comunicación digital

Este estudio evalúa las siguientes variables:

• Estimación del tamaño del mercado o volumen de operaciones
• Estimación de la demanda efectiva de los productos y servicios financieros en los mercado/segmentos pretendidos.
• Identificacion de oportunidades de segmentación y microsegmentación
• Evaluacion de barreras de ingreso al mercado.
• Evaluación de la competencia; fortalezas y debilidades de cada competidor

Este estudio evalúa las siguientes variables:

• Imagen percibida de la institución financiera
• Imagen comparada con otros competidores del mercado.
• Recordación de marca (Top Off mind)
• Conceptos retenidos de parte de los usuarios.
• Atributos diferenciales
• Lealtad y fidelización a la Entidad financiera

Este estudio evalúa las siguientes variables:

• Índice gobal de la calidad de servicio
• Localizacion de fortalezas y debilidades competitivas por agencias financieras.
• Detección de las brechas de insatisfacción de los usuarios, respecto a las ofertas de productos y servicios financieros en los mercados/segmentos.
• Evaluación de la plataforma de servicios de atención al cliente y ventanillas y otros
• Evauación del atractivo de la ubicación de la zona financiera
• Evaluación de los tiempos de espera y la atención del servicio

Este estudio evalúa las siguientes variables:

• Percepcion de imagen de Entidades
• Imagen y posicionamiento de Entidades Financieras
• Atributos valorados en la elección de una Entidad financiera para realizar ahorros y créditos y su relevancia en el mercado
• Fortalezas y debilidades de los productos y servicios, desde la perspectiva del cliente financiero.
• Evaluación de la satisfacción del cliente de créditos y servicios
• Detección de Oportunidades insatisfechas

Consultor Senior experto en Finanzas corporativas y microfinanzas +20 años de experiencia en la industria de microfinanzas, ha desempeñado cargos gerenciales y ejecutivos en diversas instituciones de microfinanzas y empresas del sector industrial y servicios.

EXPERIENCIA

Félix posee una sólida experiencia en asesoría a la gestión financiera, análisis de riesgos financieros, estructuración financiera, portafolio de inversiones, También ha liderado proyectos de mejora continua de procesos de gestión, planeamiento empresarial y presupuestal, en diversas instituciones financieras y empresas del sector industrial.

Se caracteriza por su habilidad para liderar equipos de trabajo con una fuerte vocación por resultados, se incorporó al Steffi consultivo de MBS desde el 2017 alterna sus labores como docente Universitario, en los programas de Post grado de la Universidad Tecnológica del Perú, Universidad Nacional de San Agustin, desde el 2008 a la fecha.

FORMACIÓN

Es Magister en Administración en ESAN, Economista de la Universidad Nacional de San Agustín Arequipa, posee estudios de especialización en el programa de alta dirección e Microfinanzas en el INCAE y en el STADTSPARKASSE MANNHEIM (Alemania).

PERICIA

• Finanzas corporativas
• Microfinanzas
• Planeamiento y estrategia empresarial

Consultor Experto en Gestión de la Calidad, lídera los proyectos de mejora de procesos, utilizando herramientas six sigma con equipos multisciplinarios, posee amplia experiencia en diversos sectores e industrias. Telecomunicaciones, financiero, energía, servicios y otros.

EXPERIENCIA

Su experiencia como Consultor está ligada a la Implementación de proyectos  SIX SIGMA, en el sector Retail (Grupo Wong),  sector microfinanzas (Mi banco); telecomunicaciones (Telefónica del Perú) y como facilitador en cursos y seminarios de Herramientas de SIX SIGMA, en la Universidad Hermilio Valdizán Huánuco, Universidad Nacional de Ingeniería, Universidad san Ignacio de Loyola  y como Docente en la maestría de Ingeniería Industrial de la Universidad Mayor de San Marcos a la fecha.

Anteriormente se ha desempeñado como Jefe del área de calidad de Red Telefónica del Perú; como Jefe comercial Sucursal Torrico de EDELNOR; Asistente de gerencia de Bata Internacional; Presidente de BLASS y  Presidente de CCAT- UNI Y Conferencista en gestión de la calidad en diversas organizaciones del País y del exterior.

Es colaborador externo de MBS desde el 2008

FORMACIÓN

Posee una certificación Six sigma Black Belt, GPS Consulting; Magister en Administración Estratégica de Empresas, (MBA) CENTRUM Pontificia Universidad católica del Perú;  post grado en telecomunicaciones – Inictel. Ingeniero industrial de la Universidad Nacional de Ingeniería.

PERICIA

• Gestión de la calidad
• Mejora continua de procesos
• Lean six sigma

José es Consultor Senior y facilitador en dirección comercial, marketing y estrategia de ventas, con más de 20 años  de experiencia como  Director Comercial en empresas locales y transnacionales de primer nivel ver mas…

EXPERIENCIA

José es Consultor Senior y facilitador en dirección comercial, marketing y estrategia de ventas, con más de 20 años  de experiencia como Director Comercial en empresas locales y transnacionales de primer nivel (Perú, Ecuador, Colombia y Argentina), de los sectores de Retail, Consumo Masivo, Financiero, Servicios, Lúdico, Industrial y Mayorista. Experto en Desarrollo de Proyectos/Negocios, Planeamiento Estratégico, Marketing (Productos / Marcas / Mercados / Clientes-Canales / Mayorista / Minorista-B2B/B2C), Modelos Comerciales “disruptivos” con  Rentabilidad Sostenible, Capital Humano y Equipos de trabajo de alta productividad. Ha liderado equipos comerciales para entornos exigentes, y grupos multidisciplinarios.

Es colaborador externo de MBS desde el 2006

Formación

Magister en Administración  (MBA) en ESAN, con estudios de especialización en Alta Gerencia (PDD) en el INALDE de Colombia y en Marketing en la University of California at Berkeley, Ingeniero Industrial de la Universidad de Lima.

Es además Consultor-Trainer certificado de Wilson Learning y Director Asociado de Guruteam (Sinergia Organizacional). y Profesor en Universidades y escuelas de negocios reconocidas como  ESAN, CENTRUM–PUCP, el CIEC y  la Escuela de Postgrado de la Universidad de Lima, Universidad Peruana del Norte (Trujillo), la UPAO (Antenor Orrego/Trujillo), la UCV (Cesar Vallejo /Región Norte), así como de otras instituciones a nivel de postgrado.

PERICIA

• Estrategia de ventas
• Gestión de marca
• Retail marketing
• Marketing financiero

Doctora en Psicología y Magister en psicología organizacional por la UIGV con amplia experiencia en Investigación y Docencia. Coach profesional y conferencista en la especialidad de Inteligencia Emocional, Calidad en el servicio, efectividad en el manejo del tiempo, Atención a Clientes y Mejoramiento Continuo, para instituciones públicas y privadas, además de la consultoría en Desarrollo de Recursos Humanos, Diagnóstico Organizacional, Evaluación y Selección de Personal,  Investigación Motivacional y Orientación Psicológica.

Experto líder en la consultoría de equipos, trabaja con altos ejecutivos de empresas en el desarrollo de habilidades directivas, marketing de servicios.

EXPERIENCIA

Guido es Experto en desarrollo de habilidades directivas y comerciales, gran formador de equipos ha liderado diversos procesos de Consultoria en desarrollo de equipos de alto rendimiento, como Coach y facilitador en talleres de liderazgo y team Building, training the traineer, apoyando a los equipos de gestión de organizaciones de diversos sectores e industrias del País, desde el 2000 a la fecha. Posee amplia experiencia  en  el área de desarrollo gerencial y liderazgo, gestión comercial  y gestión de Recursos Humanos como ejecutivo en importantes Empresas del País, y como Expositor internacional, Coach  y Mentor  Ejecutivo.

Formación

Es Magister en Administración (MBA) de la Universidad del Pacifico. Certificación de Leader Coach por The Coaching Project y la Universidad del Pacífico,  Estudios de Maestría en Psicología Organizacional,  Licenciado en Administración de Empresas – Universidad de Lima.  Diplomado en Mercadotecnia, PADE – ESAN.

Alterna sus labores como  Profesor de las Universidades: Del Pacifico, CENTRUM Católica, Universidad de Lima,  UPC  y la  Universidad San Ignacio de Loyola en temas de su especialidad  y es además como Docente de programas de maestría y post grado en la Universidad Cesar Vallejo de Trujillo.  Es Consultor Senior Externo de MBS Consulting desde el 2006 a la fecha,

PERICIA

• Coach Organizacional
• Liderazgo y Desarrollo de equipos
• Gestión de recursos humanos
• Marketing de servicios

Socio fundador de MBS Consulting, Lidera los proyectos de consultoría, Experto en el área estratégica y cambio organizacional en diversos sectores e industrias a escala Nacional.

Experiencia

El Magister Zenteno posee amplia experiencia liderando proyectos y equipos multidisciplinarios a escala Nacional, Ha intervenido en más de un centenar de consultorías en organizaciones ubicados dentro del top 500 del País, en diversos sectores; minería, Eléctricas, financieras, industriales, servicios, educativas y Entidades públicas, conduciendo procesos de planeamiento estratégico, innovación y mejora de procesos de gestión, modelos de gestión humana, así como en otros campos de la consultoría estudios de investigación de marketing y como Asesor financiero en procesos de reestructuración financiera y empresarial, entre otros.

Formación

Magister en Administración Estratégica de Empresas (MBA)  Centrum Pontificia Universidad Católica del Perú y Licenciado en Administración de Empresas por la Universidad Católica Santa María, Coach profesional asociado a la IAC USA, Consultor de empresas, convenio BID/OIT, estudios de Post Grado en Finanzas en la Universidad del Pacifico y Marketing; en el Programa avanzado en Dirección de empresas de ESAN y como Experto en liderazgo de equipos Gerza (México).

PERICIA

• Dirección Estratégica y Gestión del cambio
• Gestión de empresas en crisis
• Finanzas corporativas
• Investigación de marketing

La marca y los intangibles como las patentes licencias, a menudo representan un valor económico importante de una empresa. Sin embargo valorizar intangibles puede resultar  complejo, sino se utilizan las metodologías apropiadas.

Valorizamos marcas y otros intangibles, en todo tipo de industrias, utilizamos metodologías de valuación con estándares internacionales de probada eficacia en el mercado internacional.

¿Cómo lo hacemos?

MBS considera un enfoque de 04 componentes del valor de una marca.

• Análisis de la percepción del valor de la marca
• Análisis del desempeño financiero de la empresa
• Determinación del valor de contribución de la marca
• Estimación del valor de la marca.

Cuantificar el valor de la empresa es el paso a priori, antes de efectuar una operación de compra/venta de acciones. Valorizamos empresas en marcha considerando sus atractivos de valor económico y de mercado en la industria o sector que interviene, aplicamos diferentes metodologías de valuación que se adaptan a cada al tipo de inversión o sector.

Beneficios para el cliente

El cliente obtendrá la información clave que necesita para  tomar la mejor decisión que optimiza el valor de la compra, ya sea incorporando a socios estratégicos, fusión de sociedades, u otros que implique transferencia de capitales.

¿Cómo lo hacemos?

MBS como Consultor financiero en este tema, desarrolla las siguientes actividades:

• Evaluación del potencial atractivo del proyecto u empresa, considerando su situación actual y sus perspectivas futuras.
• Cuantificación del valor económico de la empresa.
• Determinación de ventajas competitivas que hacen valor a la empresa.
• Cálculo del Good will, marcas, y otros tangibles.
• Determinación del valor accionario, precio/valor contable.

La evaluación económica, considera además de medir los aspectos económicos a través de métodos cuantitativos, la técnica del análisis de escenarios para evaluar la consistencia del valor de la empresa en base a la aplicación de la metodología del flujo de caja descontado y otras técnicas de valorización en el marco del enfoque la administración estratégica del negocio.

La existencia de directores independientes aporta objetividad y una visión distinta de hacer las cosas, lo cual tiene gran gravitación en el desarrollo de la empresa.

Si por razones de estructura o presupuesto, su organización se ve limitada a contar con directores calificados en la gestión de la ata dirección. Este servicio te brinda la posibilidad de acceder a Directores independientes en tu cuerpo colegiado, de manera de tener una opinión técnica más especializada y al mismo tiempo, habilidades complementarias para potenciar tu equipo directivo.

Beneficios para el cliente

• Mejor balance en la gestión directiva de la empresa
• Reducción de riesgos de las decisiones y acuerdos tomados en la empresa.
• Incremento en la imagen y credibilidad corporativa
• Complementación de competencias profesionales

¿Cómo lo hacemos?

El Perfil de los directores independientes se caracteriza por:

• Alto sentido de la ética profesional
• Visión y perspectiva amplia para analizar las cosas
• Independencia de criterio y objetividad para la toma de decisiones
• Capacidad para establecer soluciones
• Capacidad de influencia para manejar grupos de interés
• Evitar conflicto de intereses

Rol del director independiente

• Brinda soporte técnico en la toma de decisiones estratégicas del directorio
• Ayuda a movilizar los proyectos de cambio
• Facilita los acuerdos del directorio
• Desarrolla capacidad analítica y motiva a otros miembros al desarrollo de la capacidad analítica.
• Brinda soporte técnico en el control de gestión de la empresa, previniendo y anticipando los resultados de la gestión
• Ayuda clarificar la gestión del directorio para no entorpecer la labor de gerencia

Los directores por ser la cúpula más alta de una empresa necesitan evaluar al menos anualmente su desempeño y contar con una retroalimentación sobre su desempeño como Directores  para conocer no solamente, la efectividad de la gestión, sino cómo contribuyen cada uno de los miembros del directorio al éxito de la empresa.

Beneficios para el cliente

• La alta dirección recibirá un informe completo, totalmente imparcial sobre el desempeño del directorio, sus capacidades, limitaciones, contribución individual y colectivo, desafíos y oportunidades.
• Conocer las brechas de desempeño que deben ser trabajadas por los Directores para potenciar su desempeño como directores
• Mejoramiento en la eficacia del directorio y la tasa de contribución de los miembros del directorio.

¿Cómo lo hacemos?

La evaluación que realiza MBS considera 05 factores críticos:

• Las capacidades técnicas y administrativas
• La calidad de los acuerdos tomados
• La contribución a los resultados de la empresa
• El rol de equipo como directores
• El desempeño de los comités

Asesoramos a empresas familiares en el proceso de sucesión gerencial y selección de personas para puestos clave de control de gestión de la empresa. Estos programas están  alineados a los objetivos estratégicos  y la cultura organizacional de las empresas.

¿Cómo lo hacemos?

La metodología empleada por MBS considera el desarrollo de 06 fases:

• Diagnóstico del Potencial al interior de la organización
• Desarrollo de planes de sucesión gerencial para ocupar puestos clave
• Identificación de Personal con talento directivo
• Preparación del Personal para ocupar puestos claves
• Acompañamiento en el proceso de sucesión de cargos.
• Planes de monitoreo y Evaluación de desempeño

Los estados financieros por sí solos dicen poco, se necesita habilidad interpretativa para comprender. cómo se relacionan los datos y visión holística para predecir un dato futuro.

Los directivos aprenderán a lecturar informes financieros e interpretar los Estados financieros.

Áreas de reforzamiento:

• Estados financieros básicos
• Partidas del balance general
• Análisis de notas a los estados financieros
• Partidas del estado de resultados
• Análisis de ratios financieros
• Análisis del apalancamiento
• Como leer el estado de flujos de efectivo
• Manipulaciones contables comunes
• Análisis del crecimiento y de la sostenibilidad de utilidades

“Enfrentar un proceso de cambio cultural puede resultar complejo, si no se manejan adecuadamente las diferentes etapas del proceso de cambio”.

Capacitamos a los directivos en las metodologías y herramientas de diagnóstico que ayudan a llevar a cabo un proceso de implementación exitosa de cambio cultural.

Áreas de reforzamiento:

• Cómo se forman las culturas organizacionales
• Tipos de cultura organizacional
• El sistema de creencias y valores
• Como abordar el estudio de la cultura organizacional
• Metodologías de análisis cultural
• Herramientas de diagnóstico
• Implementando el proceso de cambio cultural
• Ejemplos de casos exitosos de cambio cultural en diversas organizaciones

El balanced scorecard es la herramienta que usan las empresas de clase mundial para controlar los resultados de sus decisiones estratégicas.

Capacitamos a los directivos y equipos de gestión de la empresa en cómo llevar a cabo la implementación exitosa de esta herramienta, usando indicadores que enlazan los objetivos estratégicos con los objetivos departamentales y de equipo.

 Áreas de reforzamiento:

• Elaboración de Mapas estratégicos
• Cómo usar el tablero de mando integral.
• Establecimiento de indicadores.
• Construcción del Balanced Scorecard
• La 04 perspectivas del BSC
• El despliegue estratégico en indicadores de gestión (KPI)

Comprender la estrategia y saber comunicar al equipo, es el gran reto para el directivo mentalizado en resultados.

Ayudamos al directivo en el proceso de análisis reflexivo sobre la situación actual de su organización y sus perspectivas futuras que lo conduzcan a tomar decisiones estratégicas que tengan alto impacto en su organización.

 Áreas de reforzamiento:

• Comprensión de la estrategia
• Redefiniendo los modelos mentales
• Cómo realizar el Diagnóstico del entorno: fuerzas clave a tener en cuenta
• Cómo realizar el Diagnostico Interno: elementos clave a tener en cuenta.
• Matriz FODA
• Uso de matrices de planeamiento estratégico para la toma de decisiones
• Despliegue de los objetivos estratégicos en objetivos sectoriales y personales
• Proceso de Implementación y comunicación de la estrategia.

Empoderar  es como construir puentes,  es muy difícil avanzar si no se construyen puentes, análogamente es muy difícil que un líder avance, si no es capaz de empoderar en su gente.

Áreas de reforzamiento:

• ¿Cuándo la dirección pierde el control?
• Delegación y Empoderamiento.
• ¿Cómo empoderar?
• Como generar una cultura del Empoderamiento.
• Ejercicios. Dinámicas y video

“Tener una visión holística para anticipar hechos y situaciones es una habilidad que caracteriza a los grandes líderes”.

Capacitamos a los directivos y equipos de gestión, a desarrollar sus habilidades de pensamiento crítico para la toma de decisiones, sin perder de vista los grandes objetivos.

Áreas de reforzamiento:

• Manejo de Información
• Desarrollo de la mente Creativa y analítica
• Metodologías de toma de Decisiones
• Procesos Mentales
• Cómo construir un Mapa Mental
• Conclusiones y reflexiones

Negociar puede resultar una tarea complicada si no estás preparado convenientemente para negociar y ello puede provocar pérdida de tiempo, agrandamiento del conflicto y pérdida de confianza en el liderazgo.

Ayudamos a los líderes  a entender el marco estratégico de las negociaciones y los capacitamos  cómo encarar situaciones adversas, manejar propuestas y conseguir acuerdos satisfactorios.

Áreas de reforzamiento:

• El proceso de la negociación
• El perfil del negociador exitoso
• Planeamiento de la negociación
• Estilos de Negociación
• Estrategias de negociación y contra estrategias
• Estrategias de Negociación en equipos
• El MANTHA y el manejo de propuestas

“Los buenos equipos se distinguen por su habilidad para interaccionar en conjunto, aprovechando su máximo potencial”

Capacitamos a los Líderes a desarrollar sus habilidades para obtener la colaboración de equipos y transformar equipos de gestión en verdaderos equipos de alto rendimiento.

Áreas de reforzamiento:

• Diagnóstico del equipo
• El conocimiento en el equipo
• Comportamiento Actitudinal del Líder del equipo
• La Solución de problemas dentro del equipo
• Innovación y productividad en los equipos
• Estrategias de manejo de equipos.
• Evaluación de los equipos

El tiempo es el recurso más valioso que dispone un Ejecutivo. Facilitamos conocimientos y metodologías para ayudar a los directivos a optimizar el tiempo en el logro de los objetivos. Aprenderás a asignar el tiempo justo a cada actividad

Áreas de reforzamiento

• Hábitos en el uso del tiempo
• La calidad del tiempo
• Desperdiciadores del tiempo
• Estilos de trabajo
• Planificación del tiempo
• El tiempo del equipo
• Causas de morosidad
• Ahorradores de tiempo
• Análisis del uso personal del tiempo

Tener capacidad de liderazgo e influencia es una competencia clave  deseada en todo Ejecutivo.

Ayudamos a Directivos y Ejecutivos a potenciar sus habilidades de Liderazgo para motivar, influir y establecer una conexión positiva con su equipo

Áreas de reforzamiento

• Comunicación asertiva
• Estilos y formas de liderazgo
• Liderazgo situacional y Liderazgo transformacional
• Contingencias que afectan los estilos de los líderes.
• Liderazgo de Equipos
• Liderazgo y Coaching

Este programa está dirigido a Gerentes y Mandos intermedios (Jefes de área, Coordinadores, Supervisores) y Aspirantes a posiciones de Mandos.

Beneficios para el equipo de gestión a

• Ayuda a cerrar las brechas de liderazgo
• Mejora la efectividad de los equipos de trabajo
• Refuerza el liderazgo Institucional
• Mejora la comunicación interna
• Desarrolla la coherencia y la integridad personal
• Ayuda a alinear el  desempeño de  los líderes con los objetivos organizacionales.
• Mejora su capacidad de pensamiento analítico
• Clarifica la toma de decisiones
• Mejora la agenda del ejecutivo
• Corrige las conductas o pensamientos negativos
• Aumenta la autoestima
• Ayuda a clarifica objetivos y metas.
• Desarrolla la inteligencia emocional
• Potencia tus propias cualidades y talentos

“Los directores determinan si una empresa sobrevive y Prospera”

En la medida en que la junta directiva libere o limite la energía y el talento de las personas de una empresa se determina la capacidad de los directores y la eficacia como equipo.1

Acompañamos a la junta directiva en el proceso de interacción con sus miembros a fin de optimizar su desempeño como directivos.

Beneficios para la Junta directiva

• Mejoran su claridad en los objetivos.
• Asumen riesgos
• Mejoran su interconexión con la empresa.
• Mejoran su alerta a las oportunidades y riesgos del entorno
• Fijan reglas del funcionamiento del equipo.
• Ayudan al consenso, cuando no están de acuerdo.
• Aumentan su credibilidad e imagen en la empresa.
• Unifican criterios
• Potenciar el compromiso del equipo
• Tener normas de desempeño y actuar sobre ellas