Las principales ciudades en el País se han convertido en los últimos años en plazas atractivas para los grandes emporios comerciales, como Saga Falabella, Ripley, Plaza Vea Tottus, entre otros, esto está ayudando a movilizar la economía en las provincias, como ya ha ocurrido en los conos de Lima, sin embargo la atención en estas grandes tiendas, especialmente, en el personal de contacto con el cliente, en muchos casos, deja que mucho que desear, en un estudio realizado por MBS Consulting, a nivel de retails, se halló que los clientes en el 83% asisten a estos lugares porque se sienten atraídos por las ofertas, pero al mismo tiempo, el 62% se muestra quejosos con la atención recibida.
Esta situación nos induce a comentar en esta nota, la tremenda dificultad que tienen los empresarios para hacer que sus colaboradores sientan el deseo de servir a los clientes con la misma pasión o entrega que el empresario tiene sobre su empresa. Es alarmante la falta de espíritu de servicio en estas organizaciones y en algunos casos, hasta ofensiva, la forma como tratan a los clientes, de ahí, que no sorprende, porque en el Perú, los consumidores en la mayoría de marcas, sean poco fieles, provocando que los niveles de rotación de los clientes sean realmente altos.
La pregunta que brota por si sola es: ¿Qué hace usted como empresario para que sus trabajadores se involucren realmente con los clientes? Está claro que no basta con capacitaciones o arengas motivacionales para que este hábito se modifique o se cambie una actitud que lleva años practicándola. Se requiere asumir ciertas características, que define la personalidad o el carácter de las personas, las que ayudadas por el entorno o clima laboral afectuoso, van a ser posible que las buenas acciones germinen naturalmente en las personas.
Aquí, algunos Tips para que sus trabajadores se involucren con sus clientes y muestren esa “pasión” por servir a sus clientes.
Humor
Haga que la “sonrisa” y el buen humor se convierta en una característica «distintiva” de su organización, no acepte este hecho solo por compromiso. su sonrisa le dirá a su personal que tiene su total confianza y este a su vez, esbozará una sonrisa que le dirá al cliente que es bienvenido; ¿Sonríe usted cada vez que recibe a alguien en su negocio?
Cordialidad
Practique la cordialidad, la amistad con todos, no sólo con los que se interesa, si usted es conocido como un empresario conflictivo, o muy hostil con sus trabajadores, no espere muchos milagros; es la personalidad y la actitud de la persona que atiende a un cliente, lo que determina muchas veces cuanto compra un cliente; ¿Muestra usted una cordialidad y amistad con sus trabajadores, proveedores?, ¿Su gente proyecta una imagen cordial amistosa con sus clientes?
Pregunte
Enseñe a sus colaboradores a hacer preguntas que comprometan a sus clientes, la pregunta clave es aquella que genera compromiso en el cliente: “Tengo algo perfecto para usted”, ¿Tiene usted cinco preguntas que involucren al cliente?
Afán de servir
La pasión o amor con que una persona pone a su trabajo está en proporción directa al gusto con el trabajo que realiza. Sea sincero consigo mismo; si a usted no le gusta su trabajo o su empresa, igual va estar sus ventas, ¿Es usted sincero consigo mismo?
Contacto visual
Haga que sus colaboradores establezcan contacto visual con los clientes, es evidente cuando un cliente observa que el personal de atención está atendiendo otra cosa, el teléfono o a otra gente y al mismo atendiéndole a usted es una burla y una falta de respeto. Mire a los ojos al recibir a su cliente hace que confíen en usted; ¿Cómo califica su contacto visual?
Conocimiento del producto o servicio
Convierta a su personal en un “experto” no solo del producto que vende, sino también en satisfacción del cliente. El conocimiento del producto o servicio es un punto clave en la capacitación del personal, no solo para el personal de atención del cliente. Preocúpese porque su personal conozca todo lo relacionado a su producto; ¿Tiene “Expertos” en su plantilla?
Elija a personas sensibles al cliente
- No contrate personas que no tengan deseo de “servir”; preocúpese por conocer el carácter de su personal. Invierta la figura cuando selecciona gente, primero pregunte ¿A qué estaría dispuesto el candidato para dejar a su cliente satisfecho?, ¿Tiene gente dispuesta a servir a otros?
- Busque personas proactivas para atender a los clientes; A mi juicio en un negocio de cara al cliente, no debe personas que carezca de esta cualidad. Ser proactivo significa tener capacidad para resolver problemas. ¡Dígame lo que usted puede hacer, no me diga lo que no puedo hacer!
Reconozca el servicio al cliente
Premie el esfuerzo de sus colaboradores por atender mejor al cliente. Normalmente las empresas fijan un incentivo (comisión) para vender más, pero muy pocas reconocen el esfuerzo por satisfacer a los clientes. Los reconocimientos ayudan al final del día; ¿Cuál es su incentivo?
Entrene en habilidad de respuesta
Enseñe a responder con pulcritud. La Habilidad para contestar las preguntas del cliente; ¿trate de descubrir porque pregunta la gente?, ¿Qué tipo de respuesta da a las cinco preguntas comunes que hacen los clientes?
