Servicio: Estudio de calidad de servicio al cliente por canales del Banco de la Nación (2014).
Cliente: El Banco de la Nación es el banco que representa al Estado peruano en las transacciones comerciales en el sector público o privado, ya sea a nivel nacional o extranjero. Es una entidad integrante del Ministerio de Economía y Finanzas.
Alcance y objetivo del estudio:
El estudio se realizó a nivel nacional, para medir y comparar el grado evolutivo de la satisfacción del cliente en 5 canales de atención del banco: agencias, cajeros ATM, banca por internet, agente rápido, tarjetas de crédito y canal “rapidito”.
Características:
Se realizaron en total 12,000 encuestas presenciales en 120 agencias, 200 cajeros, 100 agentes rápidos a nivel nacional, incluyendo, además de Lima y Callao, 65 agencias localizadas en Lima Provincias, Norte, Sur, Sierra Central y Nororiente.
Resultados:
El desarrollo de esta consultoría permitió priorizar la atención de los cajeros en zonas rurales y distantes donde opera el banco y concentrar la acción de mejora en la atención en 7 ciudades principales, donde el BN mostraba un nivel de servicio por debajo del promedio.
